ARTIKEL Manajemen hubungan pelanggan

Dari Wikipedia bahasa Indonesia, ensiklopedia bebas

Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

Sasaran dan Tujuan

Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.

Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales representative untuk mengatur account dan track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.SFA, pusat panggilan (bahasa inggris:call center) dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP (bahasa Inggris:Enterprise Resource Planning), CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan.

Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the CRM Business Case," sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya.

CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.

Fungsi-fungsi dalam CRM

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

·         Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

·         Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

·         Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

·         Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

·         Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

·         Menangani keluhan/komplain pelanggan

·         Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

·         Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Mengimplementasikan CRM

Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

Permasalahan Implementasi CRM

Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan:

·         Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.

·         Integrasi: Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.

·         Pemecahan Masalah: menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis.

TUJUAN PEMBUATAN BLOG BERTEMAKAN PENGANTAR BISNIS.

Pembaca akan lebih memahami berkaitan dengan dunia bisnis mulai dari cara-cara mengusahakannya sampai faktor-faktor yang akan mempengaruhi dunia bisnis. Semua materi kurang lebihnya diberikan dengan penjelasan yang ringkas, tetapi tetap tidak kehilangan isi.

Memudahkan pembaca memahami materi. Terdapat beberapa kata kunci. Pembaca juga mengetahui lebih dalam tentang dunia bisnis karna, ringkasan ini memberi beberapa kata kunci yang biasanya digunakan dalam dunia bisnis. Semoga dapat memahaminya.

BAB 17

MEMAHAMI INFORMASI KEUANGAN

PENTINGNYA INFORMASI AKUNTANSI

Akuntansi adalah pencatatan, pengklasifikasian, peringkasan dan penginterprestasian segala kejadian dan transaksi keuangan untuk memberikan informasi kepada manajemen dan pihak berkepentingan lain yang membutuhkan sebagai dasar untuk mengambil keputusan.

AREA AKUNTANSI

·         Akuntansi manajerial.

·         Akuntansi keuangan.

·         Auditing.

·         Akuntansi pajak.

·         Akuntansi pemerintahan dan nirlaba.

SIKLUS AKUNTANSI

Siklus akuntansi adalah prosedur enam langkah yang timbul didalam penyusunan dan analisis laporan keuangan utama.

MEMAHAMI LAPORAN KEUANGAN UTAMA

Laporan keuangan adalah rangkuman seluruh transaksi yang terjadi selama periode tertentu.

·         Persamaan akuntansi dasar.

·         Penggolongan aset.

·         Akun kewajiban dan ekuitas pemilik.

·         Laporan laba/rugi.

·         Pendapatan.

·         Harga pokok penjualan.

·         Beban operasional.

·         Laba/rugi bersih.

·         Laporan arus kas.

·         Pentingnya arus analisis kas.

MENGANALISIS LAPORAN KEUANGAN: ANALISIS RASIO

Analisis rasio adalah penilaian kondisi dan kinerja keuangan perusahaan melalui perhitungan dan penginterpretasian rasio keuangan yang dikembangkan dari laporan keuangan perusahaan.

BAB 16

MENGGUNAKAN TEKNIK-TEKNIK PROMOSI

PROMOSI DAN BAURAN PROMOSI

§  Promosi adalah usaha-usaha para pemasaran untuk memberi informasi dan mengingatkan orang-orang dalam pasar sasaran mengenai produk-produk, dan membujuk mereka untuk ikut serta dalam pertukaran.

§  Bauran promosi adalah kombinasi dari alat-alat promosi yang digunakan satu organisasi.

IKLAN : PERTEMPURAN MENJAGA MINAT KONSUMEN

Iklan adalah komunikasi non-personal dengan bayaran melalui berbagai media oleh organisasi-organisasi dan individu-individu yang dengan satu cara terindifikasi didalam pesan.

PENJUALAN PRIBADI : MEMBERIKAN ATENSI PERSONAL

Penjualan pribadi adalah presentasi dan promosi barang dan jasa secara tatap muka.

LANGKAH-LANGKAH DALAM PROSES PENJUALAN

1)  Prospek kualifikasi.

2)  Pra pendekatan.

3)  Pendekatan.

4)  Melakukan presentasi.

5)  Menjawab keberatan.

6)  Menutup penjualan.

7)  Tindak lanjut.

HUBUNGAN MASYARAKAT: MEMBANGUN HUBUNGAN

Sebuah hubungan masyarakat yang baik terdiri atas 3 langkah, yaitu :

1)  Mendengarkan masyarakat.

2)  Mengubah kebijakan-kebijakan dan prosedur-prosedur.

3)  Menginformasikan masyarakat bahwa anda merespon kebutuhan mereka.

PROMOSI PENJUALAN: MENDAPATKAN PENAWARAN YANG BAIK

Promosi penjualan adalah alat promosi yang menstimulasi pembelian konsumen dan minat diler melalui aktifitas-aktifitas jangka pendek.

STRATEGI-STRATEGI PROMOSI

§  Push strategy adalah produsen menggunakan iklan, penjualan personal, promosi penjualan, dan alat-alat promosi lainnya untuk meyakinkan para perantara grosir dan peritel agar mau menyimpan persediaan dan menjual barang dagangan.

§  Pull strategy adalah usaha-usaha iklan dan promosi penjualan besar-besaran ditunjukan pada konsumen, sehingga mereka akan meminta produk dari para peritel.

                                           BAB 15      

MENDISTRIBUSIKAN PRODUK DENGAN CEPAT

MUNCULNYA PERANTARA PEMASARAN

Perantara pemasaran merupakan organisasi-organisasi yang membantu memindahkan barang dan jasa dari produsen ke pengguna bisnis dan pengguna akhir.

BERIKUT ADALAH 3 HAL MENDASAR MENGENAI PERANTARA

1.   Perantara pemasaran dapat dihilangkan, tetapi aktifitas-aktifitasnya tidak dapat yaitu anda dapat menghilangkan beberapa perantara grosir dan peritel, tetapi lalu konsumen atau orang lain akan harus melakukan tugas-tugas perantara, termasuk memindahkan dan menyimpan barang, mencari pemasok, dan mengembangkan komunikasi dengan pemasok.

2.   Organisasi-organisasi perantara telah bertahan dimasalalu karena mereka melakukan fungsi-fungsi pemasaran lebih cepat dan lebih murah dibanding dengan yang lainnya.

3.   Perantara menambahkan biaya-biaya pada produk, tetapi biaya-biaya ini biasanya lebih dari dihapuskan oleh nilai-nilai yang mereka ciptakan.

UTILITAS YANG DICIPTAKAN PERANTARA

·         Utilitas bentuk.

·         Utilitas waktu.

·         Utilitas tempat.

·         Utilitas kepemilikan.

·         Utilitas informasi.

·         Utilitas layanan.

MEMBANGUN KERJASAMA DALAM SISTEM SALURAN

·         Sistem distribusi korporat.

·         Sistem distribusi kontrak.

·         Sistem distribusi yang diatur.

·         Rantai persediaan.

MEMILIH MODE TRANSPORTASI PALING TEPAT

a)   Kereta cocok untuk pengiriman jumlah besar.

b)   Truk cocok untuk pengiriman jumlah kecil ke lokasi-lokasi jauh.

c)   Angkutan air tidak mahal tapi lambat.

d)   Jalur pipa cepat dan efisien.

e)   Transportasi udara lebih cepat tapi mahal.

f)    Pengiriman intermodal.

BAB 14

MENGEMBANGKAN DAN MENENTUKAN HARGA

PENGEMBANGAN PRODUK DAN PENAWARAN PRODUK TOTAL

·        Nilai adalah kualitas bagus pada harga yang wajar. Saat konsumen menghitung nilai dari satu produk, mereka melihat manfaat-manfaatnya dan lalu menguranginya dengan biaya-biaya untuk melihat apakah manfaatnya melebihi biayanya.

MENGEMBANGKAN PENAWARAN PRODUK TOTAL

·        Penawaran produk total adalah segala hal yang dievaluasi konsumen saat memutuskan apakah ia akan membeli suatu barang disebut juga paket nilai (value package).

LINI PRODUK DAN BAURAN PRODUK

·        Lini produk adalah sekelompok produk yang secara fisik mirip atau ditunjukkan untuk pasar yang serupa.

·        Bauran produk adalah kombinasi dari seluruh lini produk yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan manufaktur.

DIFERENSIASI PRODUK

Merupakan penciptaan perbedaan-perbedaan produk, baik nyata maupun yang dipersepsikan.

MEMASARKAN KELAS-KELAS BARANG KONSUMSI DAN JASA YANG BERBEDA

Ada beberapa kategori, sebagai berikut :

·        Barang dan jasa sehari-hari

·        Barang dan jasa perbelanjaan

·        Barang dan jasa khusus

·        Barang dan jasa tidak terduga

FUNGSI-FUNGSI KEMASAN

1.    Melindungi produk didalamnya, dsb.

2.   Menarik perhatian pembeli.

3.   Menjelaskan isinya dan memberi informasi mengenai isi.

4.   Menjelaskan manfaat.

5.   Menyediakan informasi.

6.   Memberi indikasi harga, nilai dan kegunaan.

PENGEMBANGAN PRODUK BARU BAGI PARA PRODUSEN TERDIRI ATAS BEBERAPA TAHAPAN

·        Pengumpulan ide, berdasarkan keinginan dan kebutuhan konsumen.

·        Seleksi produk.

·        Analisis produk.

·        Pengembangan.

·        Pengujian.

·        Komersialisasi (memasarkan produk).

TUJUAN PENENTUAN HARGA

1.    Mencapai sasaran pengembalian atas investasi.

2.   Membangun arus lalu lintas produk.

3.   Mendapatkan pangsa pasar lebih besar.

4.   Menciptakan suatu citra.

5.   Mencapai tujuan-tujuan sosial.

PENGANTAR BISNIS DARI BUKU KE DUA

BAB 13

PEMASARAN MEMBANGUN HUBUNGAN PELANGGAN

APA ITU PEMASARAN ?

Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, penetapan harga, promosi, serta distribusi barang dan jasa untuk memfasilitasi pertukaran yang memenuhi objektif individual dan organisasional.

EVOLUSI BIDANG PEMASARAN

Ada empat era, yaitu :

1.  Produksi

2.  Penjualan

3.  Konsep pemasaran

4.  Hubungan pelanggan

BAURAN PEMASARAN

Bauran pemasaran adalah unsur-unsur yang menghasilkan program pemasaran yaitu :

1.  Produk

2.  Harga

3.  Tempat

4.  Promosi

PROSES PENELITIAN PEMASARAN

Proses penelitian pemasaran yang disederhanakan terdiri atas setidaknya empat langkah :

·        Mengidentifikasi pertanyaan (masalah atau peluang) dan menentukan situasi saat ini.

·        Mengumpulkan data.

·        Menganalisis data penelitian.

·        Memilih solusi terbaik dan mengimplementasikan.

LINGKUNGAN PEMASARAN

Ada beberapa faktor :

·        Faktor global

·        Faktor teknologi

·        Faktor sosiokultural

·        Faktor kompetitif

·        Faktor ekonomi

DUA PASAR YANG BERBEDA

·        Pasar konsumen adalah terdiri atas semua individu atau rumah tangga yang menginginkan barang dan jasa untuk konsumsi atau penggunaan pribadi dan memiliki sumber untuk membelinya.

·        Pasar bisnis ke bisnis adalah terdiri atas semua individu dan organisasi yang menginginkan barang dan jasa untuk penggunaan dalam memproduksi barang dan jasa lain atau untuk penjualan, penyewaan, atau pemasokan barang kepada orang lain.

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN

Faktor-faktor lain yang penting dalam proses tersebut adalah :

1.  Pembelajaran

2.  Kelompok referensi

3.  Kultur

4.  Subkultur

5.  Ketidakcocokan kognitif